Best and Worst Practice

Un titolo decisamente illeggibile 😀

best and worst
best and worst

Uno degli errori che continuo a commettere è quello di dare per scontate che le buone abitudini della comunicazione aziendale (le c.d. “Best Practice”) siano diffuse e condivise: puntualmente però c’è chi ancora riesce a sorprendermi (negativamente) quando, da cliente, mi scontro con due delle Worst Practice che ritengo assolutamente terribili.

La scorsa settimana, interessato ad una connessione su Fibra, ho inviato una mail per chiedere un preventivo: dopo la mail di risposta automatica “grazie, sarai contattato presto da un nostro agentenon mi hanno più ricontattato: una azienda che vende prodotti legati ad internet, nel 2018!!!

Intendiamoci, non me la sono presa sul personale, ci mancherebbe! Ma una riflessione la devo fare:

Oggi, lo dicono tutti quelli che fanno comunicazione per mestiere, l’attenzione del cliente è una merce rara! Sprecare un’opportunità di un cliente che ti viene a cercare crea, oltre al mancato guadagno per quel mancato contratto, anche un contraccolpo sulla reputazione del brand: quelli non ti ascoltano e non gli interessi. Come ne potrò parlare secondo te ai miei amici? Ti lascio la mia preziosissima email e il mio numero di cellulare e tu che fai? Niente! Ma come fai a vendere i tuoi prodotti se non ti preoccupi dei potenziali clienti?

Altra pericolosa pratica, la seconda in ordine di Orrore, è quella di mettere una risorsa poco o per niente qualificata nel front office: è normale circondarsi di parenti e/o amici nelle nostre aziende, ma è fondamentale istruire adeguatamente chi avrà il compito di accogliere i clienti, rispondere al telefono e scrivere le email.  Niente di peggio del cliente che si sente trattato con superficialità. Ci vuole il giusto equilibrio, una definizione dello stile sia verbale che scritto.

Due piccoli accorgimenti che da soli gettano le basi per una reputazione positiva e confermano la serietà aziendale.

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