Best and Worst Practice

Best and Worst Practice

Un titolo decisamente illeggibile ūüėÄ

best and worst

best and worst

Uno degli errori che continuo a commettere √® quello di dare per scontate che le buone abitudini della comunicazione aziendale (le c.d. “Best Practice”) siano diffuse e condivise: puntualmente per√≤ c’√® chi ancora riesce a sorprendermi (negativamente) quando, da cliente, mi scontro con due delle Worst Practice che ritengo assolutamente terribili.

La scorsa settimana, interessato ad una connessione su Fibra, ho inviato una mail per chiedere un preventivo: dopo la mail di risposta automatica “grazie, sarai contattato presto da un nostro agentenon mi hanno pi√Ļ ricontattato: una azienda che vende prodotti legati ad internet, nel 2018!!!

Intendiamoci, non me la sono presa sul personale, ci mancherebbe! Ma una riflessione la devo fare:

Oggi, lo dicono tutti quelli che fanno comunicazione per mestiere, l’attenzione del cliente √® una merce rara! Sprecare un’opportunit√† di un cliente che ti viene a cercare crea, oltre al mancato guadagno per quel mancato contratto, anche un contraccolpo sulla reputazione del brand: quelli non ti ascoltano e non gli interessi. Come ne potr√≤ parlare secondo te ai miei amici? Ti lascio la mia preziosissima email e il mio numero di cellulare e tu che fai? Niente! Ma come fai a vendere i tuoi prodotti se non ti preoccupi dei potenziali clienti?

Altra pericolosa pratica, la seconda in ordine di Orrore, è quella di mettere una risorsa poco o per niente qualificata nel front office: è normale circondarsi di parenti e/o amici nelle nostre aziende, ma è fondamentale istruire adeguatamente chi avrà il compito di accogliere i clienti, rispondere al telefono e scrivere le email.  Niente di peggio del cliente che si sente trattato con superficialità. Ci vuole il giusto equilibrio, una definizione dello stile sia verbale che scritto.

Due piccoli accorgimenti che da soli gettano le basi per una reputazione positiva e confermano la serietà aziendale.

Benedette, maledette procedure

Benedette, maledette procedure

Nei film americani di azione (che adoro) ad un certo punto c’√® sempre una scena dove appare la potente macchina da guerra americana, parte la musica quella “che da la carica”, c’√© il briefing dello staff del Presidente e tirano fuori il termine “Protocollo”, fateci caso.

Da questo punto di vista sono dei grandi, forse un pochino esagerati, hanno procedure per tutto,¬†anche per sconfiggere gli zombie¬†(link all’articolo del secolo XIX).

Lasciando perdere le esagerazioni, le procedure in azienda hanno senso e fanno la differenza rispetto all’organizzazione lasciata al caso. Se c’√® qualche azienda che riesce ancora a sopravvivere senza un minimo di procedure (scritte o da consuetudine) fatemelo sapere, io non ne conosco una.

Per√≤ a volte succede che, a forza di ripetere la stessa procedura per anni, non ci sia pi√Ļ la voglia o il coraggio di metterla in discussione, di migliorarla; se si intravede l’opportunit√†¬†di intervenire anche sulla migliore procedura, quella fondamentale, quella su cui quella specifica risorsa si √® formata ed ha portato avanti con dedizione per anni, ci si dovr√† arrampicare sugli specchi nel 99% dei casi: la prima reazione sar√† del tipo¬†“abbiamo sempre fatto cos√¨”¬†.

Affrontare a questo punto la faccenda è complicato perché devi agire con diplomazia con le risorse umane, il vero capitale della tua azienda. Anche questa è una sfida aziendale, dimostrare i vantaggi rappresentati dal cambiamento, migliorare le procedure interne ed aver registrato quel vantaggio prospettato in termini di tempo (e quindi di costo).

E a te come è andata , quale è stata la tua parete insormontabile? Raccontami nei commenti!

Excel, il nemico invisibile

Excel, il nemico invisibile

ping-pong-excel

Excel √® entrato silenziosamente nelle nostre vite informatiche: √® senza dubbio il miglior “foglio di calcolo” in circolazione.

Ma il risultato pi√Ļ grande, non l’ha fatto con gli utenti che sfruttano appieno la potenza del software, ma con l’utente comune: utente che fa praticamente tutto con excel, perch√© √® facile, perch√© “lo usiamo da sempre”¬†e cos√¨ via.¬†Il problema che questa scelta crea una dipendenza che a volte fa pi√Ļ male che bene: vediamo il perch√©.

Succede, con il tempo, che in azienda venga fuori una nuova esigenza, implementare qualche nuova procedura (di queste ne parlo qui) per ottenere un nuovo tipo di output: questo bisogno verr√† probabilmente gestito con un software specifico, che costa e che far√† bene il suo lavoro, MA (eccolo), a questo punto si deve uscire dalla rassicurante zona di comfort cui siamo abituati:¬†“questo lo faccio meglio con excel, e lo faccio prima”. Ma √® davvero cos√¨?

Acquistare un software che ti risolva un problema “abbatte” certamente il suo costo, ma potrebbe farlo ancora meglio e prima se sfruttato appieno, perch√© tutti i programmi aziendali offrono funzionalit√† che non vengono completamente utilizzate dall’utente, per noia ed abitudini, che nel lungo periodo fanno male ad una azienda.

Emblematico il caso di chi elabora dei dati¬†(utente 1), li passa attraverso il software specifico, genera un output in excel che viene passato ad altro personale¬†(utente 2)¬†che ricarica a mano i dati senza riflettere che¬†l’output di 1 potrebbe essere l’input AUTOMATICO di 2.: fare ping pong da e verso Excel ha un costo, in termini di tempo e di errore umano. Eppure la maggior parte dei processi che analizzo soffrono questo gap solo perch√© si trova comodo farlo cos√¨.

Se vogliamo migliorare la nostra produttività dobbiamo considerare questo software per quello che è: un formidabile foglio di calcolo e basta: se ti serve confrontare i dati affidati ad un database, se vuoi gestire un progetto utilizza software di project management e via così: non è sbagliato investire risorse e tempo per implementare quel programma che farà, prima di quanto ti aspetti, la differenza nel tuo lavoro o nella tua azienda.

Raccontami, se ti va, nei commenti la cosa pi√Ļ strana che si fa con Excel dalle tue parti.

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